最近、佐藤智恵著「ハーバードで一番人気の国・日本」ＰＨＰ新書という本の中に、なかなか面白い話が出ていたので紹介しながら話を進めていく。
　何せ世界ＮＯ１の大学が何を教えているのかを知る機会もあまりないし、たとえそれが分かったとしても私などには授業内容などチンプンカンプンであろうと推察してしまう。ところが、この授業が、日本の企業を取り上げて教材にしているし、私などにもその内容がよく分かるし大変面白いので、２回にわたりこれを取り扱うことにする。

　はじめの取り扱い企業はＪＲ東日本の子会社「ＪＲ東日本テクノハートＴＥＳＳＥＩ」（以下テッセイ）である。
　しばらく前に日本のマスコミでも取り上げられたＪＲ東日本の清掃業務を請け負っている会社で、あの「新幹線お掃除劇場」で名をはせたといえばご存知の方もあるだろう。

　―華やかな衣装に身を包んだ従業員が、わずか七分という時間で新幹線の全車両とトイレの清掃を終わらせる。この光景はまるで劇場のパフォーマンスのようだ、ということから、海外メディアでは「新幹線劇場」「新幹線お掃除劇場」と紹介されている。
　新幹線が東京駅に到着してから、出発するまでの時間はおよそ十二分。乗り降りの時間を引くと、清掃できる時間はわずか七分しかない。
　一チーム二十二人で、通常十一チームが稼働。一チーム当たり一日二十本もの新幹線清掃を担当しなくてはならない。
　普通車の場合は、一人一車両の清掃を受け持つ。ゴミ拾い、座席の回転、窓やテーブルの拭き掃除、床の掃き掃除、背もたれのカバーの交換、荷棚の忘れ物のチェックまでを、すべて一人でこなす。グリーン車、グランクラス、トイレはチームで清掃を行うが、こちらも拭き掃除まで完璧に行っているのは驚きだ。東北・上越・北陸・山形・秋田、すべての新幹線の車内を熟知し、七分で清掃を終えるのは、だれの目から見ても奇跡だ。
　七分という速さだけではない。世界から称賛されたのは、従業員の美しい所作だ。一列に並んで礼をして、乗客を送り出す模様は、今も多くの海外のテレビ番組や動画サイトで紹介されている。ー

　ここまでは学ぶべき会社の仕事内容である。問題は、どうしてこのような会社を作り上げることができたのかを学ぶのである。そこで登場するのが、ＪＲ東日本の要職を歴任してきた矢部輝夫さん、テッセイの取締役経営企画部長が就任してきたことから始まる。
　ー当時テッセイは、社内でそれほど評判の良い会社ではなかった。役員就任を告げられたとき、
「あんなところに行くのか……」と矢部さん本人も思うほどだった。ー
　それから矢部さんの改革が始まる。矢部さんは徹底して現場をみて回ることをした。矢部さんが気づいたのは、従業員のあいだに「自分たちはしょせん清掃スタッフ」という意識が蔓延しているということである。
　そこで従業員に投げかけた。
　―「失礼だが、みなさんは、社会の川上から流れ着いて今、テッセイという川下にいる。でも、川下と卑下しないでほしい。皆さんがお掃除をしないと新幹線は動けないのです。
　だから、みなさんは、お掃除のおばちゃん、おじちゃんじゃない。世界最高の技術を誇るＪＲ東日本の新幹線のメンテナンスを、清掃という面から支える技術者なんだ」
　すぐには変わらなかったが、言い続けているうちに従業員が変わり始めていくのがわかった。―
　矢部さんの視点が実にいい。泣けてくるほどだ。

　これで教材となる会社がどのような状態からどうなって行ったかが分かる。そして問題の授業だが、
ーテッセイの役員に就職したばかりの矢部さんが置かれた状況だ。乗客からの評判も悪く、従業員たちの意識は低い。上下関係が厳しく、ミスをすると怒鳴られるような、ギスギスした職場だった。あなたがもし、このような問題がやま済みの会社に異動したとしたらどうしますか、というのが論点だ。ー
　また、次のテーマには、
ー子ども連れの母親にこんなことをいわれたことがありました。「親のいうことを聞かないと、あんな人になるのよ」
　私の両親は私がどこで働いているのかを他人には言いませんでした。娘が清掃会社で働いているのは恥ずかしいことだ、と考えていたからです。ー
　バーンスタイン教授はいう。
ー「こんな報われない仕事をしている人たちをどうやってやる気にさせるのか。それとも、やる気になってもらうことをあきらめて、離職率が高くても何とかやっていく方法を考えるのか、そこを考えてもらいたかったのです」ー

　話はまだまだ続くが、長くなるのでここまでにする。いい話ではないか。　　

―つづく―

平成３０年　３月　１日　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　DOKKOU著